Ciudad de México, 4 de junio 2023. El primer chatbot de la historia fue creado por el psicólogo Joseph Weizenbaum, profesor del MIT; motivado por el Test de Turing, la prueba que busca demostrar si una máquina es capaz de expresar inteligencia, presentó a Eliza, el primer bot con que fue posible conversar allá por 1966.
Actualmente, sostenemos conversaciones con ChatGPT, un modelo multimodal de gran tamaño basado en IA, que entiende lo que le decimos y nos contesta adecuadamente porque leyó y aprendió cómo hacerlo luego de múltiples entrenamientos usando una gran base de datos, explica Yaniv Markovski, jefe de ingeniería de soporte y comunidad de OpenAI.
Botmaker, empresa especializada en chatbots, asegura que un chatbot desempeña un papel clave en la operación de un comercio electrónico, ya que ofrecen ventajas, como atención al cliente 24/7, respuesta rápida, eficiencia en uso de recursos y automatización de tareas.
Los chatbots que integran IA, abunda Botmaker, tienen el potencial de revolucionar el ecommerce en varios aspectos, como la personalización, predicción y prevención de problemas, análisis y optimización de datos.
El mundo empresarial ha comenzado a beneficiarse de esta innovación para crear o mejorar los chatbots dispuestos en plataformas de ecommerce para ayudar en diversas tareas. Acudimos con Freshworks e Infobip que ofrecen servicios de chatbots a empresas.
Bot consejero
Es difícil que a la fuerza laboral mundial no se le escapen unas gotas de sudor en la frente por los nervios que produce la capacidad de la IA que tenemos hoy. Sin embargo, contrario a los estudios de OpenAI, creador de ChatGPT, quien afirma que más del 80 por ciento de los trabajos actuales se verán afectados por el avance de la IA, empresas como Freshworks, compañía de Estados Unidos que vende software en la nube como servicio, han encontrado una forma de que los trabajadores se beneficien de ella.
Willian Pimentel, director regional sénior de canales y alianzas de las Américas en Freshworks, aseguró que su chatbot Freddy, lanzado en 2018 y el cual está embebido en el software CRM (gestor de relaciones con el cliente) en la nube, fue vigorizado con IA generativa de ChatGPT que le ha permitido mayores tareas de automatización al interior de plataformas de ecommerce.
Por ejemplo, los agentes de soporte al cliente, venta y marketplace de una plataforma ecommerce son capaces de responder más rápido a los clientes al pedir sugerencias de respuesta al chatbot; componer textos atractivos para materiales promocionales; y elaborar correos electrónicos personalizados, adaptados al estilo de la empresa, dirigidos a potenciales clientes.
Lo que permite a Freddy ser tan intuitivo es su ‘cerebro’ compuesto por más de 30 mil modelos de aprendizaje automático y su ‘médula espinal’, un motor de procesamiento de lenguaje natural que le permite interactuar con las bases de datos del servidor de las empresas para obtener métricas que la IA limpia y traduce en informes, tablas, y otros datos relevantes.
Con ayuda de Freddy, las empresas pueden generar conversaciones significativas y contextuales con sus clientes y ofrece información a los equipos de trabajo para que tomen decisiones más informadas o automaticen tareas repetitivas con el fin de mantenerse relevantes para los clientes.
Impulsadas por la creciente necesidad de ofrecer un mejor servicio al cliente, automatizar tareas y reducir costes, cada vez más empresas de ecommerce alrededor del mundo suman chatbots a sus operaciones y para 2024 se espera que el mercado mundial del comercio conversacional alcance los 9 mil 400 mdd, de acuerdo con datos de Research and Markets.
PhonePe, una empresa de la India que ofrece servicios financieros y pagos digitales que utiliza la tecnología de Freshworks, asegura que resuelve el 80 por ciento de sus consultas de atención al cliente sin intervención humana y gracias a ello obtuvo puntajes más altos de satisfacción del cliente.
Omnipresencia
El mercado en América Latina no es ajeno a los chatbots. Antes de que la IA generativa robara la atención de todos este año, en 2021, el volumen del mercado de herramientas conversacionales generaron una derrama de más de 240 mdd en Latinoamérica y se proyecta que registre una tasa de crecimiento anual compuesta del 12.30 por ciento durante el periodo 2023-2028, de acuerdo con datos de la consultora ERM.
Uno de los actores que ha empujado este negocio en nuestra región es Infobip, una empresa de origen croata fundada en 2006. Vivian Jones, director de Infobip para Latinoamérica, indicó que el comercio conversacional ha venido evolucionando y que el mundo atraviesa una transformación a raíz de la popularización de la IA generativa como ChatGPT.
Infobip concentra su estrategia de bots inteligentes en una modalidad omnicanal que permite enviar mensajes personalizados para clientes o contestar dudas acerca de los productos o servicios a través de diferentes medios, como SMS, RCS (servicios de comunicación enriquecida) WhatsApp, Instagram Direct y Apple Business Message. Para acceder a ello, los proveedores muestran en sus sitios web las diferentes apps en los que pueden mantener una charla con un bot.
Las capacidades de los chatbots están basadas en IA generativa que permite establecer conversaciones naturales con los clientes y responder la mayoría de las interrogantes, no obstante, es capaz de establecer una llamada con soporte al cliente en caso de que sea necesario, detalla Jones.
Infobip cuenta con una cartera de clientes en América Latina que integran este servicio omnicanal. Uno de ellos es Rappi en Colombia, la app de envío de comida a domicilio, quien logró incrementar la cantidad de órdenes y las ventas mediante una campaña masiva de SMS. En una de las iniciativas, la cadena de restaurantes Frisby envió 2 mil cupones de descuento en diferentes productos en Rappi por SMS. Gracias a ello, llegaron 150 órdenes en una hora.
Otro caso es Edenred México, empresa enfocada en beneficios como vales de despensa para empleados de empresas, quien logró atender más del 69 por ciento de las consultas a través de un bot en WhatsApp y redujo el tiempo de espera ante la duda de un cliente en un 96 por ciento.
Texto y foto: Agencia Reforma
