Ciudad de México, 16 de noviembre de 2024. En el documento “Pulso: El Buen Fin 2024”, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) detalló que 7 de cada 10 mexicanos recurrirá a experiencias omnicanal, donde la venta online toma fuerza, y 2 de cada 10 comprará virtualmente. En contraste, solo un 3 por ciento visitará tiendas físicas.
Luego de la pandemia de Covid-19 los consumidores se digitalizaron a nivel mundial. México reporta un crecimiento del 24.6 por ciento en ventas online y supera el promedio del 10 por ciento en el periodo 2023-2024, según la AMVO.
Ante tamaña oportunidad, las empresas mexicanas movieron sus operaciones a Internet. En el análisis del sector en 2023, la AMVO informó que el valor de mercado de las ventas en línea en México alcanzó un total de 658.3 mil millones 184 pesos.
Además, el consumidor nacional se acostumbra cada vez más y 9 de cada 10 compradores relataron a la institución sentirse satisfechos al comprar en un canal digital. No obstante, la popularización de la Inteligencia Artificial (IA) cierne sobre ellas nuevos retos y oportunidades.
El Instituto Federal de Comunicaciones (IFT) indicó que la implementación de la IA ofrece beneficios significativos, que van desde la automatización de tareas rutinarias hasta la personalización de la experiencia del cliente.
Pero, ¿por dónde empezar? En México existen soluciones disponibles para las empresas que automatizan sus ecommerce, el proceso de pago y la atención a clientes.
Juan Martín Vignart, director de Tiendanube México, explicó que las tiendas en línea actuales son capaces de automatizar tareas de posicionamiento en internet. Por ejemplo, la IA redacta descripciones de productos y optimiza el SEO.
Cuando publicas un producto en tu ecommerce, detalló Vignart, subes la imagen y pides a la IA que describa el producto y coloque los tags SEO, es decir, las keywords necesarias para que el artículo se posicione en Google. Pero no se limita a eso.
Es posible generar contenidos con IA generativa como imágenes y textos en diversos tonos, desde amigable, profesional, inspirador o instructivo para mandar emails a tus colaboradores.
La IA también puede potenciar campañas publicitarias. Plataformas como Tiendanube usan la tecnología PMax (Performance Max) de Google Ads, herramienta lanzada en 2021. PMax hace dos cosas: aprender de los datos de la campaña de los clientes, como sus objetivos comerciales y presupuesto, y posicionarlo en su ecosistema.
Es decir, esta herramienta analiza el anuncio de la empresa y decide la plataforma de difusión, sea YouTube, buscador, anuncios en webs asociadas con Display Network, Gmail y Discover (sección de noticias personalizadas en Android), tomando en cuenta diferentes parámetros, para mejorar la visualización. Esto es conveniente cuando las ventas escalan, como en el Buen Fin.
El directivo explicó que estas herramientas brindan a los emprendedores la capacidad de competir con grandes empresas sin la necesidad de ser expertos en tecnología.
Otro punto álgido de la automatización son los métodos de pago. Oscar Rosado, director para México de TipTop Pay, precisó que los sistemas antifraude basados en IA permiten a los comercios en línea asegurar cada transacción al analizar múltiples variables, como la ubicación de la tarjeta, el historial de intentos de compra y posibles patrones de riesgo.
Lo interesante es que la IA, en palabras de Rosado, mejora la conversión de pagos y reduce los fraudes a través de contracargos, medida que permite a los consumidores desconocer un cargo en sus tarjetas de crédito.
Si bien un contracargo no es un delito, ha sido aprovechado por estafadores para no pagar por los productos adquiridos en línea, arguyendo fallas en el envío o mercancía dañada
El 57 por ciento de las empresas dijeron que las transacciones fraudulentas y las devoluciones de cargos son un costo significativo para su negocio, acorde con el reporte “Adyen Index: Informe de Venta minorista del 2024”.
Por ello, la IA salva a las pymes de esta clase de ciberfraudes al verificar datos en tiempo real como la IP, la procedencia de la tarjeta y la frecuencia de uso, según Rosado.
En lo que respecta al servicio a clientes, están opciones como Xira. Santiago Fajer, director general de la compañía, aseguró que existen en el mercado robots de voz capaces de sostener llamadas telefónicas con clientes.
Los autómatas marcan, por ejemplo, para dar seguimiento a un tema de cobranza con un cliente moroso o para brindar información acerca de los productos o servicios de una empresa.
Grupo REFORMA charló con uno de estos robots. Fajer afirmó que el 99 por ciento de las personas no notan que están hablando con un autómata, pero exageró porque sí te das cuenta.
Sea como sea, este bot logró una comunicación orgánica y solucionó mis dudas, aunque sus respuestas no fueron expeditas.
Xira es una de las empresas que ofrece este servicio. No emplea modelos de lenguaje grande (LLM) sino IA específica, herramienta limitada con hasta 10 billones de parámetros, pero tiende menos a alucinar porque solo usa una base de datos.
Esto, en consideración del ejecutivo, minimiza los errores en las interacciones. Abundó que para que sea rentable este servicio, las empresas deben estar consolidadas y contar con más de 10 mil clientes.
En suma, la IA abre el mundo para las empresas nacionales, automatiza sus negocios y los mantiene seguros. Sin embargo, los voceros coincidieron en que estas desconocen gran parte de estos beneficios debido a la falta de información.
Además, como señaló el IFT, existen riesgos asociados a una mala implementación de la IA, como la seguridad de datos, los sesgos algorítmicos y, la más importante, los costos de ejecución.
Texto: Emmanuel León/ Agencia Reforma
